菜鸟驿站门口那台自助取件机又卡住了

下午四点，小区门口的菜鸟驿站里挤了七八个人。一位老太太举着手机，屏幕上是一串取件码，她对着那台自助取件机来回比划，不知道手指该往哪儿放。后面排队的小伙子叹了口气，侧身帮她点了屏幕，柜门弹开，老太太愣了两秒才反应过来，弯腰去掏那个纸箱。她嘴里念叨着“以前报个名字就有人给找，现在倒好，自己动手了”。驿站老板在旁边忙着扫码入库，头也没抬。

这样的场景每天都在发生。自助取件机、扫码出库、人脸识别摄像头，这些东西铺开的速度比很多人学得都快。对年轻人来说，点两下屏幕取个快递不算什么事。可对六七十岁的人来说，一台机器的界面就是一道门槛。他们不是不愿意学，是没人教，也没人告诉他们点错了会怎样。驿站的墙上贴着操作流程图，字小得跟蚂蚁似的，老太太戴着老花镜也看不清。

技术本身没什么问题。取件机识别条码的速度比人快得多，出错率也低，驿站省了人工，快递员少跑一趟，年轻人扫完码十秒钟拿走包裹，效率确实上去了。问题出在设计的假设上：默认每个使用者都有一部能上网的智能手机，默认大家看得清屏幕上的小字，默认手指点得准那个巴掌大的按钮。这些默认在多数时候成立，落到具体的人身上就不成立了。

有些社区想了个笨办法。驿站门口摆一张桌子，每天下午安排一个人专门帮老人取件，不用机器，报手机号就行。也有驿站把取件码打印成纸条，老人拿着纸条找工作人员，工作人员帮他扫码。这些做法效率不高，但管用。技术往前跑的时候，总得有人在后面兜一下，把跑不动的人接住。这不是技术的问题，是配套的问题。

更深一层看，老太太面对的不只是一台取件机。她手机里的健康码、医院的自助挂号机、超市的刷脸支付，全是同一类东西。每一次技术升级都在重新划分“会用的人”和“不会用的人”。年轻人觉得方便，是因为他们刚好站在被服务的那一侧。老太太站在另一侧，手里攥着取件码，不知道该往哪儿看。这种割裂不会因为技术变好就自动消失。

驿站老板后来把取件机的字体调大了一号，又在旁边贴了张手写的提示：“不会操作的请喊我”。老太太下次来的时候，还是站在机器前面发愣，但至少她知道可以喊人了。技术没变，变的是旁边多了一个愿意搭把手的人。取件机还是那台取件机，老太太还是那个老太太，事情就这么往前走了一小步。